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O aumento da inadimplência nos grupos de consórcio representava um desafio crítico. Os clientes enfrentavam obstáculos para negociar débitos, seja pela limitação das opções de pagamento ou pelo desconforto com abordagens de cobrança. Para resolver esse problema, a Bancorbrás desenvolveu o Portal de Autonegociação, uma plataforma moderna que permite aos consorciados regularizar suas pendências de forma autônoma, rápida e segura. Com opções como PIX e cartão de crédito, o cliente pode negociar débitos a qualquer hora do dia, sem intermediários e com a opção de parcelamento.
Existia um desafio relacionado à detecção e prevenção de fraudes nas operações comerciais. Com um volume crescente de dados e transações, o negócio necessitava de mais tempo para acompanhar a complexidade das operações, resultando em um processo moroso, suscetível a erros e com capacidade limitada de identificar anomalias em tempo hábil. As fraudes não apenas comprometiam a integridade das operações, mas também representavam um risco financeiro. Além de prejudicar o relacionamento com o cliente final. A ação relatada envolveu o desenvolvimento de uma solução automatizada para a detecção de melhorias e de fraudes no consórcio, visando melhorar a eficiência e a precisão das auditorias.
A partir de um processo estruturado de escuta ativa, que incluiu entrevistas com clientes, análise de reclamações na central de atendimento e discussões em fóruns internos com as áreas de negócio, a Rodobens identificou um desafio recorrente na experiência dos clientes com o consórcio: a falta de previsibilidade no processo de contemplação via lances. A partir da identificação do problema, a squad responsável pelo Aplicativo Rodobens aprofundou-se na jornada do cliente para entender as dificuldades enfrentadas no momento da oferta do lance. Eles perceberam que a grande variedade de opções disponíveis tornava esse processo complexo e, muitas vezes, confuso para o cliente. Diante desse cenário, eles priorizaram funcionalidades que atacassem diretamente os principais pontos de frustração relatados.